تجربة العملاء

 

إن تجربة العملاء ليست مجرد إجراءات.
فهي تركز على مشاعر عملائك الحاليين والمحتملين تجاه علامتك التجارية.

في هذه المقالة سنناقش موضوعا في غاية الأهمية وسنجيب عن التالي:
ماهي استراتيجية تجربة العميل CX ؟
وبماذا تختلف عن خدمة العميل أو التفاعل معه CS & CE ؟

 

لطلب خدمات أبحاث السوق ودراسات الجدوى الاقتصادية المعتمدة:
https://www.strategymission.org/request-services-ar/

 

تشير تجربة العملاء (CX) إلى كيفية تفاعل شركة مع عملائها عبر كل جانب من جوانب رحلة الشراء – بدءًا من التسويق وحتى المبيعات وصولاً إلى خدمة العملاء وكل ما يحدث بينها. في جزء كبير منه، يمثل إجمالي جميع تفاعلات العميل مع علامتك التجارية.

 

إذًا ما سبب أهمية تجربة العملاء؟

يتمايز العملاء على أساس التجارب مع شركتك بصورة أكثر من ميزات ووظائف المنتج أو الخدمة المحددة.

يرغب العملاء في الشعور بالاتصال بعلاماتهم التجارية المفضلة، ويريدون أن تعرفهم الشركات التي يشترون منها وتحترمهم.

تشمل هذه الاستراتيجية جميع أقسام الشركة بدون استثناء فكل له دوره.

بداية من فهم احتياجات العميل مرورا بتحديد ما يتوقعه العميل من خدمتك او منتجك وما تعده به ومن ثم رحله انتاج المنتج او الخدمة وبكل ما فيها من نقاط تواصل مع العميل حتى تسليمه.

وفي الحقيقة لا ينتهي الأمر بالتسليم، بالعكس هنا أهم نقاط الرحلة حيث من المهم قياس مستوي الكفاءة والأداء.

ومن ثم تحليل النتائج والعمل على تحسين التجربة وتلافي العيوب في المستقبل وهو تماما ما تركز عليه معايير دولية مثل معيار الجودة الشاملة الأيزو 9001 والمعيار الأيزو 10002 ومعايير عالمية أخرى مثل COPC .

مع الأخذ بعين الاعتبار الفرق بين تجربة العميل وخدمته والتواصل معه حيث تشملهم معا.

إن تجربة العملاء لها تأثير مباشر على أرباحك. من الحقائق المعروفة أن الحصول على عملاء جدد يعد أكثر تكلفة بشكل كبير من الاحتفاظ بعملائك الحاليين.

كما أن العميل السعيد هو مسوق غير مباشر لك من خلال حديثه عنك لعملاء آخرين محتملين وهكذا تنتشر العلامة ويزيد الولاء لها.

 

أمثلة على مؤشرات الأداء الأساسية لتجربة العميل:

– تكرار العميل للطلب.
– زيادة المبيعات.
– انخفاض الشكاوى.
– زيادة العملاء من خارج حملاتك التسويقية.

يمكن لبرامج ال CRM مساعدتك في قياس ومتابعة وادارة علاقات العملاء وهو module أساسي في أغلب أنظمة ال ERPs.